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天天搬场介绍搬家企业形象的重要性
编辑:上海天天搬场运输有限公司时间:2012-12-07 10:14
一个受欢迎的、众所周知的形象,包括整体和(或)局部的,是任何搬家企业的宝贵财富,因为从许多方面来说,形象对于客户认识搬家企业的沟通和经营具有重要的影响。形象的作用至少有三重。1.就像我们简要提过的。形象是一个客户实际经历和期望的函数、当客户以服务的技术质量和职能质量的形式形成期望并有了实际经历时,其最终感知到的服务质童就会改变形象。如果感知到的服务质量与形象相符.甚至更好.形象就会得以巩固甚至提高.如果搬家企业的业绩不如已有的形象,效应则会相反.另外,如果形象对客户来说不清晰或不太熟悉,那么客户就会在其经历中建立形象,并形成对该形象特点的认识。
2.形象还有对管理比较重要的第四个效应。形象同样也有内部影响。形象越不清晰,越不鲜明,就越会影响员工对搬家企业的态度。这对员工的工作业绩会有消极影响,继而还会彩响到客户关系和质量。另一方面,一个提供一流服务的搬家企业有爪极和清晰的形象,对内可以传达明确的价值观,因而会在员工中增强他们对经营业务的积极态度.这样的搬家企业更容易吸引优秀的雇员。
3.形象是个“过滤器”,它影响人们对搬家企业经营的认识。通过这个过滤器,人们可以看清技术质量,特别是职能质量。如果形象良好,它就成了一顶保护伞。小问题、甚至偶尔出现的技术和职能质量性质的大毛病.对搬家企业的影响就不会那么大。但这只是暂时的。如果这点问题领繁发生,这顶“保护伞”的功效就会逐渐消失。形象发生了变化.这个“过滤器”也会有负面影响。一个不利的形象会使客户对糟糕的服务感到更加不满意.更加生气。一个中性的,不为人知的形象在这方面不会带来伤害,但也不会提供“保护伞”的作用。
4.搬家企业的形象和外部营销活动一起,如广告、个人推销、口碑沟通,影响着客户的期望.这里我们仅仅考虑客户关系,但形象会以类似的方式作用于与其他公众的关系。形象本身对期望就有影响。不仅如此,它和口碑一样帮助人们筛选信息和进行营销沟通。一个积极的形象会使搬家企业较容易地进行有效的沟通.也使人们更容易接受有利的口碑。当然,一个中性的、鲜有人知的形象可能不会造成什么危害,但它无法使口碑和沟通效应发挥有效的作用。